Iz volkovega b(r)loga

Oprostite, ali govorite primorsko?

Prijaznost in profesionalnost

Komentiraj

Objavil/a Alex van der Volk 20.09.2009 ob 07:43 ob 07:43 pod (Po)nočna filozofiranja, Šnopčki za dušo

Dobro jutro, Slovenija

Ali profesionalnost in prijaznost lahko korakata z roko v roki? Seveda lahko, konec koncev naj bi bila prav združljivost teh dveh lastnosti osnovna odlika vsake osebe, ki se v svoji službi srečuje s strankami, najsi bo to prodajalec, trgovski potnik, direktor, birokrat in tudi bančni referent. Po drugi strani pa žal niso vsi ljudje rojeni za poklic, ki ga opravljajo in vse prerado se zgodi, da če naletimo na profesionalen odnos, večkrat ni o kakršnikoli prijaznosti ali celo človeškosti ne duha ne sluha in seveda tudi obratno. Morda se bo oseba topila od prijaznosti, da jo bo že težko poslušati, medtem pa boste vi imeli več pojma o stvareh, ki bi jih morala vedeti ona. Še en zoprn aspekt zgornjega vprašanja se odlično vidi tudi pri različnih strankah. Če bo na vrata potrkal gospod srednjih let v dragi obleki, najverjetneje ne bo doživel osornega »kaj boš«, kar bi se utegnilo zgoditi tridesetletnemu moškemu v dotrajanih in od praha umazanih kavbojkah ter razvlečeni majici, ki bo dajal vtis kot bi pravkar prišel z gradbišča.

Zgornje misli so se mi podile po glavi, ko sem v torek že tretjič v precej kratkem času obiskal glavno poslovalnico novogoriške podružnice Nove KBM v HiT-ovi poslovni stavbi in odsotno stopil k eni od treh miz.

Ko sem sprevidel, da ne bo šlo brez kredita če bom želel svoj brlog spremeniti v topel dom, nisem bil preveč navdušen, toda glede na to, da mi projekta, ki sem se ga lotil še vedno ni žal in da poti nazaj tako ali tako ni več, sem se odločil, da si spet sposodim nekaj denarja kar pri banki na kateri imam odprt transakcijski račun.

Prvi obisk je bil še najbolj podoben obisku upravne enote, kamor se bom moral zaradi izdelave nove osebne izkaznice prav tako odpraviti zelo kmalu. Stroga profesionalnost, oziroma kratka in v nekaterih segmentih celo nerazumljiva pojasnila kaj vse potrebujem za pridobitev stanovanjskega kredita. Ko sem le prišel do besede in pojasnil, da brlog, ki ga obnavljam ni moj, ampak sem v njem celo neke vrste podnajemnik pa sem dobil celo občutek, da se me želi referentka čimprej odkrižati, saj mi je le še na kratko pojasnila, da mora lastnik, oz. v tem primeru lastnica (torej moja teta) podati izjavo, da se s prenovo strinja. Drugi obisk, ki sem ga opravil čez par dni, je bil precej podoben prvemu, a s to razliko, da je bila referentka ob mojih vprašanjih precej bolj nepotrpežljiva kot njena kolegica, saj je nekajkrat skorajda zadirčno odgovorila, da »saj mi vse piše v navodilih«. Super, vse piše na navodilih, jaz naj se torej lepo je**m s prebiranjem bančne latovščine, ker se njej ne da poljudno razložiti pogojev, pogledati različnih obrestnih mer za različna obdobja in različne vsote. Zelo profesionalen pristop, ni kaj.

Kljub temu sem obrazce poslal v glavno upravno zgradbo podjetja v katerem sem zaposlen (kot da mi je kaj drugega sploh preostalo) in ko sem jih čez par dni prejel, skrbno izpolnjene s sto in enim podatkom, sem se tisti trenutek odpravil nazaj v poslovalnico. Tokrat v scufani trenirki (pač rad provociram pa kaj). Referentk s katerima sem se srečal ob prvem in drugem obisku tokrat ni bilo, za mizo pred katero sem se postavil pa je sedela mlada in nasmejana ženska, ki je bila več kot očitno precej zaposlena, vendar mi je vseeno takoj nakazala naj se usedem in da se mi bo takoj posvetila.

V naslednjih petnajstih minutah sva uredila čisto vse. Čeprav me je najprej vprašala, če se zavedam, da vlagam v stanovanje, iz katerega me lahko teta vsak trenutek izseli brez vsakega občutka slabe vesti in sam ob tem ne bom mogel ukreniti popolnoma ničesar, sem jo s kratkim povzetkom svojih družinskih odnosov hitro zavrnil, nato pa sva se posvetila računanju. Prijazno, poljudno, strokovno in hkrati profesionalno. Na koncu sem se odločil, da bo petnajst tisoč evrov za dobo desetih let povsem sprejemljiva vsota (če bo slučajno kaj ostalo bo pač šlo v sklad za predčasno odplačilo) in ko sva družno ugotovila, da so vsi obrazci pravilno izpolnjeni, je bilo dovolj le nekaj udarcev po tipkovnici, da se je denar v nekaj sekundah znašel na mojem računu.

Vse skupaj morda celo ne bi bilo nič posebnega, referentka je konec koncev le opravila delo, ki ga stranka na banki tudi pričakuje, če ne bi bilo vmes dejstva, da mi je dejansko šla na roko in mi določene stvari verjela na besedo. Ker s teto nisva v neposrednem krvnem sorodstvu, bi morala ona na nek način garantirati, da bo denar, ki ga bom porabil za prenovo tudi vrnjen, kar pa ne bi bilo potrebno, če bi bila moja mama. Če bi referentka torej togo vztrajala pri pravilih, bi moral jaz problem rešiti tako, da bi v arhivih CSD-ja izbrskal nedvoumne dokaze, da je bila teta moja skrbnica, zaradi česar se jo lahko obravnava kot bi se recimo moje starše (poskusite si predstavljati koliko časa bi mi to vzelo). Ja, vem da zveni zelo zapleteno, pravzaprav tudi meni navkljub poljudni razlagi na koncu ni bilo povsem jasno zakaj bi banka zahtevala kaj takšnega, vendar pa vse skupaj ni bilo več važno, ko sem stopil na toplo septembrsko sonce in olajšano pomislil, da je rešen še en velik problem.

Seveda bo ves denar skopnel prav tako hitro kot je prišel. Najbrž ne bom imel prilike da bi ga videl v živo, saj bom več ali manj vse plačeval kar z Maestro kartico, vsekakor pa sem imel srečo, da sem ga dobil brez veliko komplikacij. Če bi naletel na referentko, ki bi imela slab dan, bi morda moral nanj čakati tudi en mesec.

Lahko noč vam želi

vaš

Volk

  • Share/Bookmark
 
3 odgovorov na “Prijaznost in profesionalnost”
  1. Polona - 20.09.2009 ob 18:41

    Vsekakor je upravljanje s čustvi vedno bolj pomemben segment tudi v poslovnem svetu. Upravljanje s čustvi postaja vse bolj zahtevno, kajti čustva moramo nadzirati v zelo različnih pogojih komuniciranja (še posebej pri osebnem in profesionalnem kontaktu s stranko). Mesner Andolšek (2002) lepo opiše, da so čustva ena od osnovnih značilnosti organizacijskih procesov, in da skupna definicija realnosti delovnega okolja nastaja prek in s pomočjo čustev. Zaposleni v servisnih dejavnostih morajo tako prikazovati ‘jubezen’ do svojih strank in kupcev, menedžerji morajo prikazovati ‘ljubezen in zaupanje’ do zaposlenih, zaposleni morajo prikazovati visoke stopnje pripadnosti (‘ljubezni’) organizaciji in zaupanja v menedžment, organizacije morajo izkazovati visoko zaupanje do dobaviteljev… Skratka, slabega dneva si človek v kontaktu s stranko več ne more privoščiti! In pohvala referentki za dobro opravljeno delo… ;-)

  2. Anabell - 20.09.2009 ob 20:57

    Tudi jaz delam s strankami. In vedno se vprašam, kako bi se jaz počutila, če bi bila v njihovi koži… zato se potrudim po svojih najboljših močeh. Tudi če ne vem vsega in sem prijazna, ljudje niso jezni, pač vzamem telefonsko številko in jih pokličem nazaj. Zelo je pomembno biti prijazen, včasih jeznega človeka takoj spremenim v veselega. (Ups, kakšna samohvala…) no, v glavnem poizkušam biti prijazna in profesionalna… V nekaterih bankah sem imela pa tudi jaz že slabe izkušnje. Nekateri se res obnašajo ulala … birokratsko in delajo počasi…. so osorni, hvala bogu, da niso povsod taki.

    lp

  3. Zuzzu - 21.09.2009 ob 00:19

    Sem se ena, ki dela direktno s strankami. Vcasih zelo osornimi in sitnimi, dostikrat zelo zaljivimi, da ne recem rasisticnimi ali najmanj nestrpnimi in tako naprej.

    Naucila sem se, da se do cisto vsake osebe obnasam enako: torej prijazno. Naslavljam vsakogar enako, pa ce pride ves zalepeljen od cementa ali pa v fraku. Konec koncev, tudi berac bo pustil najmanj 3 naberacene angleske funte, ce bo hotel spiti pivo.

    S tem dostikrat dosezem, da ze s svojim odnosom “popravim” tudi odnos stranke. Kajti, ce mi bo na prijazen ‘Dober dan, gospod, kako ste kaj danes?’ odgovoril zaljivo ali osorno, pac lahko mirno zakljucim, da ga ima ze dovolj pod kapo in mi ga ni treba postreci (pravila, pac). Ce pa kak osornez pride in je tako naslovljen, pa bo tezko osoren nazaj. What you give is what you get.

    Sicer pa sem opazila tudi v bankah, da se posebni svetovalci vsaki stranki posebej posvetijo in je celo v pravilniku zapisano, da morajo preveriti, e je stranki vse jasno in vprasati, ce ima se kaksna vprasanja. Drugace pa, ko odpres racun, dobis “svojega” bancnega svetovalca, ki ti mora svetovati tako, kot je za tvoje zmogljivosti najbolj primerno. PRIJAZNO in PROFESIONALNO, seveda.

Na vrh

Komentiraj

Komentiranje iz tujine je omogočeno zgolj prijavljenim uporabnikom !